はじめに｜クレーム電話は何年やっても緊張する
建設業の事務をしていると、
- 工事の騒音
- 工期の遅れ
- 現場車両の駐車マナー
- 作業員の対応
などについて、お客様や近隣住民の方から電話をいただくことがあります。
突然のクレーム電話に、
- 頭が真っ白になる
- 何を言えばいいかわからない
- 電話を切った後も落ち込む
そんな経験をしたことはありませんか？
私自身、建設業事務として働く中で何度も経験してきました。
しかし、クレーム電話には対応の「型」があります。
流れを覚えておくだけで、落ち着いて対応できるようになります。
今回は建設業事務向けに、クレーム電話対応の基本をまとめました。
クレーム電話対応の目的は「解決」ではない
まず最初に知っておいてほしいことがあります。
電話に出た事務担当者の役割は、
その場で問題を解決することではありません。
事務担当者の役割は、
- 相手の話を聞く
- 必要事項を確認する
- 担当者へ正確に伝える
ことです。
現場対応や判断は、
- 現場監督
- 工事責任者
- 上司
が行います。
まずは「正確にバトンを渡すこと」が仕事だと考えましょう。
STEP1 相手の話を最後まで聞く
クレーム電話を受けたら、
まずは途中で話を遮らず最後まで聞きます。
途中で言い訳や反論をすると、相手の怒りが強くなることがあります。
使えるフレーズ
この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
まずは相手の感情を受け止めることが大切です。
STEP2 必要事項を確認する
相手が少し落ち着いたら内容を確認します。
最低限確認したい項目は以下の4つです。
① 場所
どの現場なのか
② 内容
何についてのご指摘なのか
③ お名前
どなたからのご連絡か
④ 連絡先
折り返し可能な電話番号
確認例
状況を確認させていただきますので、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
担当者より折り返しご連絡させていただくため、ご連絡先をお願いできますでしょうか。
STEP3 その場で判断しない
クレーム対応で一番大切なのは、
事務担当者が勝手に判断しないこと
です。
例えば、
- 弁償します
- すぐ対応します
- 工事を止めます
などの約束は避けましょう。
使えるフレーズ
私の判断ではお答えできかねますので、担当者へ確認の上ご連絡いたします。
現場責任者へ報告し、確認後にご連絡させていただきます。
STEP4 担当者へ速やかに報告する
電話終了後はすぐに報告します。
報告内容は、
- 誰から
- どの現場について
- 何のクレームか
- 折り返し希望の有無
を整理して伝えます。
報告例
○○現場について、近隣住民の○○様より騒音についてご連絡がありました。折り返しのご連絡を希望されています。
理不尽なクレームや暴言を受けた場合
残念ながら、
- 大声で怒鳴る
- 暴言を吐く
- 話が通じない
というケースもあります。
その場合は無理に対応し続ける必要はありません。
使えるフレーズ
恐れ入りますが、そのようなお言葉では正確にお話を伺うことが難しい状況です。
担当者へ引き継がせていただきます。
必要に応じて上司へ対応を引き継ぎましょう。
クレーム電話後に気持ちを切り替えることも大切
クレーム電話は精神的な負担が大きい業務です。
私自身も、
電話を切った後に気持ちが落ち込むことがありました。
しかし、
お客様の怒りは「事象」に向けられているのであって、事務担当者個人に向けられているわけではありません。
対応後は、
- 水を飲む
- 深呼吸する
- 少し席を立つ
などして気持ちをリセットすることも大切です。
まとめ
建設業事務にとってクレーム電話は避けて通れない業務です。
しかし、
- 話を聞く
- 必要事項を確認する
- 勝手に判断しない
- 担当者へ引き継ぐ
この流れを覚えておくだけで対応はかなり楽になります。
一人で抱え込まず、まずは正確にバトンを渡すことを意識してみてください。
そして、電話対応後は自分自身の心のケアも忘れずに。
毎日現場を支える事務職の皆さん、本当にお疲れさまです。
関連記事
コメント